クラウドと AI を活用して患者のエクスペリエンスを変革する

クラウドと AI を活用して患者のエクスペリエンスを変革する

メンタルヘルス、COVID、一般的な健康上の懸念、またはその他のさまざまな問題に関するものであるかどうかにかかわらず、医療提供者の組織は、患者からの大量の電話を常に管理しています。

クラウド テクノロジーのベンダーは、大量の通話の問題に取り組むと同時に、ヘルスケア コール センターが患者と従業員のエクスペリエンスを再考するのを支援することを目指しています。

クラウドベースのコンタクト センター ベンダーである Five9 の社長である Dan Burkland 氏に話を聞き、ヘルスケア プロバイダーの組織が他のテクノロジーではなくクラウド テクノロジーを採用して、大量の通話の問題に取り組む必要があると考えている理由、クラウド コンタクト センターによって従業員がどのようにリモートで作業する方法、医療機関が通話をルーティングし、通話量の安定化に貢献するために人工知能がどのように役立つか、コール エージェントのリアルタイム データの可視性の向上がどのように患者のエクスペリエンスの向上につながるかについて説明します。

Q. 医療提供者の組織が、大量の通話の問題に取り組み、この分野での患者と従業員のエクスペリエンスを再考するために、他のテクノロジーではなくクラウド テクノロジーを採用する必要があると考える理由は何ですか?

A. Frost & Sullivan は最近、ヘルスケアの意思決定者 129 人を対象に調査を行い、パンデミックの結果としてコンタクト センターがどのように変化したかを明らかにしました。 全体として、医療機関の 62% が患者とのやり取りが増加したと報告し、71% がクラウド コンタクト センターに移行し、24% が今後 2 年以内にそうする予定です。

オンプレミス システムは遅く、扱いにくく、他のシステムとの統合が難しく、クラウド アプリケーションの使いやすさ、流れ、接続性についていけません。 パンデミック時にクラウドにシステムを持っていた医療機関は、簡単に方向転換し、中断を最小限に抑えてサービスを提供し続けることができました。

クラウドへの移行は大きな決断ですが、今日のヘルスケア市場で関連性と競争力を維持する唯一の方法です。 クラウドベースのソリューションにより、ヘルスケア コンタクト センターはエージェントをリモート ワークに迅速に移行し、運用を維持および拡張し、エージェントのパフォーマンスを向上させることができました。

クラウドは、アクセシビリティ、EHR やその他のバックオフィス システムとの統合の容易さ、デジタル チャネル、および通話量を削減できる AI 支援機能をサポートします。

たとえば、Frost のレポートによると、AI を利用したインテリジェント仮想エージェント (IVA) に投資して、パンデミック時に日常的な患者とのやり取りを自動化した組織では、患者とメンバーによる高い採用率が見られました。

この調査結果は、最も都合の良いときに自分のケアにアクセスして管理できるセルフサービス チャネルに対する患者の好みが高まっていることと一致しています。 全体として、ヘルスケア組織の 76% が仮想エージェントとの対話の増加を確認しましたが、これはクラウド テクノロジなしでは不可能でした。

Q. クラウド コンタクト センターを使用すると、従業員はどのようにリモートで作業し、場所に関係なく公衆からの着信電話の急増を管理できますか?

A. ヘルスケアは、コンタクト センターの従業員がリモートの作業環境に移動しなければならなかったときに、優れた機敏性を示しました。 Frost のレポートによると、エージェントの 60% 以上がリモートに移行し、クラウドベースのコンタクト センターへの移行のおかげでパフォーマンスを維持することができました。

クリニックを閉鎖し、遠隔医療に移行することは、他のシステムと統合され、インターネット接続を介してアクセスでき、使いやすいクラウド アプリケーションへの投資が賢明な投資であることを証明しました。 医療提供者と患者は引き続きオンラインで連絡を取り合い、最も急性期の治療以外はすべて、快適で安全な自宅で患者に提供されました。

また、ヘルスケア組織は、SMS、チャット、メッセージングなどのデジタル チャネルや、仮想エージェント、チャットボット、自動応答などの AI 支援機能への投資を通じて、公衆からの電話の急増を管理することに成功しました。

ただし、次世代のヘルスケア エクスペリエンスとは、人間の医療提供者を排除することではなく、より高いレベルのケアを可能にする方法で医療提供者に力を与えることです。 次世代のヘルスケアとは、Web サイトを介してオンラインで開始し、アプリまたは患者ポータルに移動し、対面または遠隔医療プロバイダーのエクスペリエンスのスケジューリングまたはフォローアップのパスに沿ってコンタクト センターのスタッフを関与させるシームレスなエクスペリエンスを作成することです。

それは、患者が同じことを繰り返す必要がないように、システム全体に安らぎと流れを生み出すことです。 プロバイダーが情報とカルテを利用できるようにする。 また、予約、テスト結果、請求と支払い、保険、および通信のすべてが 1 つのエージェント デスクトップ内で行われるようにします。 それは、ヘルスケアをより簡単に、よりアクセスしやすく、より便利に、より存在感のあるものにすることです。

Q.人工知能は、医療機関が通話をルーティングし、通話量の安定化にどのように貢献するのにどのように役立ちますか?

A. 患者エンゲージメントに対する需要が指数関数的に増加する中、AI と自動化は重要な役割を果たしています。

IVA を使用すると、医療機関は、予約の予約や 24 時間年中無休の処方箋の補充などの単純なやり取りを処理できる「デジタル ワークフォース」を使用して、スタッフを迅速にスケーリングできます。 患者は、忙しい日に医療提供者に電話して通話キューで待つ時間を見つけることなく、これらのタスクを完了することができるため、これを気に入っています。

IVA は反復的で平凡なタスクを手から離し、共感やその他のソフト スキルから利益を得ることができる、より複雑で繊細な相互作用に集中できるようにするため、医療従事者はそれを気に入っています。

また、IVA は、薬局、心臓病学、放射線学などの適切なサービス ラインへのよりインテリジェントなルーティングを通じて、コール ルーティングの精度を向上させることもできます。これにより、初回コールの解決が向上します。 自動化された対話中に情報を収集し、それを医療従事者またはコンタクト センターのエージェントに渡すことができます。これにより、平均通話処理時間が短縮され、患者の全体的なエクスペリエンスが向上します。

さらに、IVA は、生体認証技術のおかげで、固有の声紋を使用して患者の身元を確認できます。 この摩擦のない認証プロセスは、セキュリティに関する質問の長いリストを尋ねるという時間のかかるプロセスを排除するだけでなく、セキュリティとコンプライアンスを向上させることもできます.

AI 支援のセルフサービス チャネルにより、患者は自分自身の患者アクセス ワークフローに効率的に関与し、積極的なコミュニケーションを受け取って治療の最新情報を得ることができます。 AI を使用して患者とより積極的にコミュニケーションを取ることで、組織は通話量の増加にも対応できます。

たとえば、処置前の真夜中以降に水を飲まないよう患者に注意喚起するアウトバウンド コールを自動化することで、医療従事者は着信クエリに対応できるようになり、自動予約リマインダーにより、キャンセルまたはスケジュール変更が必要な患者からのコンタクト センターへの着信コールを減らすことができます。予定。

Q.コール エージェントのリアルタイム データの可視性が向上すると、どのように患者のエクスペリエンスが向上しますか?

A. 病歴、保険適用範囲、薬局の好みなどの患者情報にリアルタイムでアクセスできるため、ヘルスケア コンタクト センターの従業員は、共感的でパーソナライズされた積極的なケアの提供に集中できます。 適切なクラウドベースのソリューションを使用すると、組織はさまざまなソースからの健康データを合理化されたエージェント デスクトップに統合し、洞察をより実用的なものにすることができます。

たとえば、エージェントは、保険情報を更新するために電話をかけてきている患者が、次の予防スクリーニングの予定であることを確認できる場合、患者に予約をスケジュールしてその場で対応するかどうかを尋ねることができます。

また、多くの組織が、AI と機械学習を使用して顧客の会話をリアルタイムで分析し、発信者の問題を解決するための次の最善の手順をエージェントに案内する、エージェント対応の支援ツールを導入しているのも見られます。

これらのエージェント アシスト ソリューションは、コンタクト センターの従業員がコンプライアンスを維持し、複雑なやり取りに関するコーチングを提供し、会話の内容に基づいて役立つリソースを提示し、SMS を介して患者と関連する Web サイトまたはナレッジ ベースへのリンクを共有するのにも役立ちます。

医療機関は通常、看護師などの高度なスキルを持つコンタクト センター担当者を雇用しており、すべてのやり取りを合理化すればするほど、コンタクト センターの効率と費用対効果が向上します。

ヘルスケアは保険、薬局、その他のヘルス システムとやり取りするため、HIPAA に準拠し、安全性を維持しながら情報を共有できる統合コンタクト センターを持つことは、次世代のヘルスケア エクスペリエンスの中心となります。

ツイッター: @SiwickiHealthIT
ライターにメールを送信: [email protected]
Healthcare IT News は、HIMSS Media の出版物です。

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